Se il marketing è, per definizione, quell’operazione finalizzata a stringere lunghe e profittevoli relazioni con i clienti, è ovvio che è necessario conoscere e soddisfare i bisogni degli stessi o dei potenziali tali, adoperando tutto ciò che è in proprio potere. Tra gli strumenti che possono essere utilizzati per raggiungere questo obiettivo, ovviamente, non può mancare il marketing conversazionale.
Con questa locuzione si intende proprio un processo di marketing basato sulla conversazione, e specificamente sulla raccolta di feedback da parte degli utenti, i quali serviranno a migliorare le proprie attività e i servizi a loro disposizione. Con questo importante aspetto del marketing, dunque, non si fa altro che dare voce alle opinioni dei clienti, che in alcuni casi vengono erroneamente trascurate.
È importante anche studiare e selezionare il mezzo di comunicazione dal quale vengono colti questi feedback. La chiave del successo per avviare con il cliente una conversazione efficace e sincera è quella di metterlo a proprio agio: per questo motivo, l’impiego dei social network come Facebook o – negli ultimi tempi – Instagram risulta molto utile. Nel caso dei social, le opinioni possono essere raccolte individualmente o all’interno di gruppi dedicati, in cui può essere interessante valutare non solo la comunicazione dei clienti con il brand, ma anche degli utenti tra loro. Naturalmente, oltre i social network possono essere impiegati altri sistemi per ricevere le opinioni dei clienti, soprattutto se si necessita di dati da analizzare ai fini statistici: in questo campo, infatti, si possono impiegare i sondaggi o le email marketing (valutando, in quest’ultimo caso, la risposta indiretta di un cliente a uno stimolo). In entrambi i casi, però, decade in parte il senso intrinseco del termine “conversazione”: in situazioni simili, infatti, la comunicazione è unidirezionale, e parte dal cliente per giungere all’azienda. In altre parole, manca lo scambio di opinioni, che è fondamentale per un processo comunicativo efficace.
Attualmente, comunque, uno degli strumenti più utilizzati nel marketing conversazionale è proprio l’email marketing. Questo processo consiste nell’inviare una mail, in cui vengono richieste opinioni all’utente, in precisi momenti. È importante, in questi casi, studiare la situazione giusta per inviare l’email, allo scopo di non risultare invasivi.
Di certo, può essere utile iniziare una conversazione quando l’utente si iscrive alla mailing list, poiché in questo caso egli mostra interesse verso l’azienda. Richiedendo alcune informazioni, sarà molto semplice non solo conoscere l’utente, ma anche effettuare un processo di targeting del proprio pubblico.
L’email marketing può essere anche molto utile per richiedere opinioni in merito a un acquisto effettuato: il “pretesto” può essere quello di ringraziare il cliente per l’acquisto, ma l’obiettivo della mail può essere quello di raccogliere informazioni. E oltretutto, è importante ripetere l’operazione alcune settimane dopo l’acquisto, in modo da valutare l’opinione dell’utente dopo aver “vissuto” il prodotto (in modo che l’eventuale entusiasmo iniziale venga superato e si riesca ad ottenere una risposta più concreta).
Tutti questi dati, ovviamente, devono poi essere sottoposti a un’attenta analisi, combinando le opinioni di più clienti per delineare un andamento generale, ed è importante accettare e valutare con maggiore attenzione le opinioni negative, che rendono il marketing conversazionale veramente efficace.
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